顧客満足度（CS）の重要性と向上させる教育方法を徹底解説！
今回は、顧客満足度の概要と、顧客満足度の向上に寄与できる人材育成について述べていきます。
顧客満足度について知りたい方や顧客満足度向上を目指している方は、自社の顧客満足度向上のために役立ててください。
顧客満足度とは
はじめに、顧客満足度の意味を説明します。また後半では顧客満足度を向上させるための事例も紹介していきます。
顧客満足度とは
顧客満足度は、タイトルの通りCSとも略されます。CSとは「Customer satisfaction」の頭文字をとったものです。
人間が何かを購入したときに、購入したものに対して感じる何かしらの満足感のことを「顧客満足」と呼び、その満足度合いのことを「顧客満足度」と言います。
「消費者や顧客は顧客満足度の高い商品を購入する」という考え方があり、消費者や顧客のニーズを踏まえて顧客満足度の高い商品を開発したり、リピーターの獲得に活かしたりするために、この顧客満足度という言葉や数値が用いられます。
顧客満足度は売上などと違って目に見えるものではないので、企業はアンケートなどを通じて顧客満足度を算出します。
顧客満足度を高めた結果、生産効率などが犠牲になることがありますが、それを差し引いても顧客満足度を高くした方が、結果的には企業に良い影響が出るとされています。
顧客満足度向上による成功事例
ここでは、ある保険会社の取り組みを例に挙げます。
その保険会社は顧客満足度の向上を第一と考え、多少売上を削ってでも顧客満足度の向上に力を入れています。
例えば、顧客が知り合いにそのサービスを薦めたいかどうかを調べ、その割合が低い顧客には責任者が直接顧客にヒアリングを行うなどして、顧客満足度の向上を考えています。
また、災害が起こったときには、適用できる保険の内容を積極的に加入者へ伝えたり、誕生日を迎えた人にはそれまでより低額でサービスが利用できる旨を通知したりするなど、顧客満足度を高める策をいくつも行っています。
これらを行うと保険会社の売上は減ってしまいますが、顧客満足度を高めた結果、顧客が知り合いに保険を勧めるなどすれば、より効果的に売上をアップできるという考え方に基づいて、このような施策を続けているそうです。
顧客満足度のポイントと向上させる方法
顧客満足度を向上させるには、まず顧客のことを知ることがポイントです。
顧客が何を感じ、どう考え、どう行動するのかを、アンケートや面談または商談などを通して把握することに努めてください。
そのポイントを抑えたうえで、顧客が商品などに期待する「期待値」も把握しておきます。
顧客満足度は、この期待値を超えたときに発生するものだからです。
期待値を超える方法には、主に以下のものがあります。
タイミング
例えばファストフード店ではメニュー提供までの早さが大切なことが多いですし、コース料理のお店では「前の料理を食べ終わったタイミングで次のメニューを提供する」ことがベストタイミングなこともあります。
顧客が欲しいときに欲しいものを手に入れられる状態にするということは、顧客満足度を考えるうえで大切です。
顧客の声を聞いて共有する
「去年は○○があったのに、今年はないの？」「このメニューの○○とＸＸを入れ替えられない？」などの顧客の声には敏感に耳を傾けて、それを社内で共有しましょう。
その声の中には顧客満足度向上のヒントがあるかもしれないからです。
まとめ
たとえ何らかのミスがあっても、アフターサービスが良ければ顧客満足度がマイナスからプラスに好転することがあります。
アフターサービスの体制はしっかり整えておくのがおすすめです。
