電話応対が苦手な人や不安な人は多いのではないでしょうか。
ビジネスシーンにおいて、電話応対は基本的に誰にとっても必要なスキルの1つです。
電話応対のスキルをしっかりと学ぶにはOJTや外部研修等の方法がありますが、それぞれにメリットとデメリットがあります。
今回はそれぞれの特徴などをまとめました。どちらを選ぶべきなのか、研修方法で迷っている担当者は必見です。

電話対応が重要な業務である3つの理由

ただ電話に出るだけなのに、電話応対はなぜ重要視されるのでしょうか。
ここではその理由を3つ説明していきます。

会社のイメージを左右する

電話応対は、会社のイメージに直結するとされています。
顔が見えない電話だからこそ、応対者の声のトーンや言葉遣い、対応がこなれているかどうかで社員教育の行き届き具合等が判断されるのです。
電話に出た人は一時的に会社を代表する身分になると言っても過言ではなく、その責任は重大です。
重大だからこそ、適切な電話応対スキルを学ばせることは、会社にとって大切なことと言えます。

業務効率に影響がある

「電話が苦手だからメールでやりとりする」、「電話がかかってきたら電話応対が得意な人に任せる」という方針で仕事をすると、外部の会社から急ぎの電話がかかってきたときにすぐ担当者に取り次げず、仕事に支障が出るおそれがあります。

社内外のことに詳しくなり、コミュニケーションに役立つ

社員の目線に立って考えた場合、電話の取り次ぎを行うことで、どんな会社と誰がやりとりしているのかを知ることができます。
また、いつも取り次いでいる社内の人や電話をかけてくる社外の人に名前を覚えられ、ときには親しくなることもあります。

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電話対応を学ぶ！OJTのメリット・デメリット

ここからはいよいよ電話対応を学ぶ方法を紹介していきます。
冒頭で述べたように、OJTと外部研修の2つがありますが、まずはOJTのメリットとデメリットを挙げていきます。

メリット

OJTのメリットと言えば、やはり低コストですぐに研修を行えることです。その企業に合ったやり方を継承することができる点もポイントです。
指導する側も教育しながら自分の電話応対方法を再確認できるので、教える方と教わる方がお互いに育っていく効果も期待できます。

デメリット

指導者は通常業務をこなしながら教育を担当しなければならないので、普段より大きな負担を課せられてしまいます。
また、企業で教える応対方法が世間一般のものと違っていた場合、その補正ができないまま新人を教育してしまうリスクがあります。
さらに、指導する側の方針が統一されていない場合、指導者ごとに違うことを教えてしまう可能性があるため、研修を受けた方が混乱するかもしれません。

電話対応を学ぶ！セミナーなど外部研修のメリット・デメリット

では、外部に研修を依頼するときのメリットとデメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。

メリット

セミナー等を利用すれば、同じ講師から全員が一律に同じことを同じレベルで学べるので、企業全体として同じ電話応対をすることができます。
また、世間で行われている電話応対と同じ内容を身につけることができるのも利点です。

デメリット

外部に依頼する以上、やはりコストがかかるのが難点です。
また、セミナー中は各社員の通常業務をすることができないため、一時的にですが仕事が止まってしまいます。
しかしこれらはあくまでも一時的なコストであり、社員が間違った電話応対をしてしまうリスクと比較して考えれば、必ずしもデメリットとは言えないケースが多いと思われます。

結論として、電話応対方法をセミナーで学ぶのは、トータルで考えればメリットの方が大きいと言えます。

まとめ

OJTにはOJTの、外部研修には外部研修の利点と欠点がありますが、外部研修はプロの講師から学べる安心感があります。
一過性のコストにとらわれず、セミナー研修等で電話応対を身につけることを強くおすすめします。