サービス業の社員に徹底させたい接客スキル「気配り力」とその教育、研修方法について
みなさんは「気配り力」という言葉をご存知でしょうか？サービス業の社員には大切なスキルです。
ここでは「気配り力」の内容と、その教育方法を考えていきます。
当てはまったら自社の教育を再確認しよう！サービス業界一覧！
まずはサービス業とは何かをご紹介します。
総務省統計局では「サービス産業動向調査」というものを行っています。
それによると、以下のような業種がサービス業にカテゴライズされています。
情報通信業
代表例
・インターネットのプロバイダ
・ウェブサイトの運営
・ソフトウェアの開発
・携帯電話取扱店
・新聞や書籍の出版
郵便業・運輸業
代表例
・宅配便
・運送業
・タクシーやハイヤー業
・鉄道業
・郵便業
不動産業・物品賃貸業
代表例
・不動産売買や仲介、代理業
・不動産賃貸業
・レンタカーショップ
・リース業
・レンタルビデオショップ
専門・技術サービス業
代表例
・獣医業
・弁護士や司法書士などの士業
・デザイン業
・コンサルタント業
・広告業
宿泊業・飲食サービス業
代表例
・宿泊業
・飲食店
・持ち帰り、配達飲食サービス業
生活関連サービス業・娯楽業
代表例
・クリーニング店
・理髪店や美容院
・温泉や浴場
・冠婚葬祭業
・遊園地
・パチンコ店
教育・学習支援業
代表例
・動物園、植物園、博物館
・学習塾
・英会話教室や音楽教室、料理教室（学校教育法による「専修学校」や「各種学校」以外のもの）
・家庭教師
医療・福祉
代表例
・病院や診療所
・あん摩・マッサージ・はり・きゅう業
・老人福祉施設
・介護業
・健康相談施設
その他
代表例
・労働者派遣業
・自動車整備
・各種修理業
・廃棄物処理業
・清掃業
・警備業
サービス業に共通するスキル「気配り力」とは
気配り力とは、「気がつく意識」と「気が効く行動」の2つをトータルした言葉です。
具体的にどのような行動が「気配り力」に反映されるのかをご紹介します。
相手の立場に立った報告・連絡・相談をする
ビジネスにおいて報告・連絡・相談は大切ですが、現状を上司へ「報告」しているだけの人はいませんか？
現状を伝えただけでは、相手が内容を把握できないことがあります。
例えば他社と打ち合わせをした場合、現状だけではなく「見通し」や「対策」を含んだ報・連・相をしてください。
例えば以下のようなものです。
「取引先と打ち合わせをしました（現状）。好感触で、契約がまとまりそうでした（見通し）。明日連絡がない場合は再度メールで押してみます（対策）。」
依頼をするときの言葉遣い
単に「◯◯をお願いします」と言わず、「◯◯をお願いできますか？」と相手に選択の余地を残すのがおすすめです。
また、期限が迫っていて厳守しなければならないときは、期限および厳守の理由も伝えてください。
相手はこれらを知ったうえで依頼を受けるかどうかを判断できるため、余計な気を遣わせることがありません。
相手に気を遣わせない、気配りのある依頼の仕方と言えます。
相手の立場に立ったスケジュール調整
次は仕事を振られたときの気配りを考えてみましょう。
仕事には期限があります。
仕事を振る側が期限を伝えないからといって、期限がないとは限りません。
仕事を振られた際には必ず期限を確認してください。
指定された期限に間に合いそうにない場合は、その理由と「いつまでならできるか」を伝えてあげれば、相手も対応策を考えることができます。
気配り力を向上させる指導方法とは
気配り力の向上を目指す場合、職場だけで教育することも可能です。
しかし職場内による教育では、それまでの社内文化や会社風土の問題から、「気配り力」に関する指導を十分に行えない、または「気配り力」のある行動や発想へと考え方を変革できないおそれもあります。
より効率的に学ぶためには、セミナーなど外部講師による教育が重要です。
例えばクリエイトでは、「気配り力・サービス力向上講座」を用意しています。
成功事例を研究して自分の会社の業務改善に活用できる講座なので、大変おすすめです。
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まとめ
気配り力とは「気がつく意識」と「気が効く行動」から来る総合力です。
この力を磨くために、ぜひクリエイトの「気配り力・サービス力向上講座」の受講を検討してください。
