クレームの中には、通常のクレームとは違う「ハードクレーム」と呼ばれるものがあります。
ハードクレームの件数は増加の一途をたどっており、対応を間違えたために大きなトラブルになった事例も同様に増加しています。
そこで今回は、ハードクレームの概要とリスク、対処法について解説します。

そもそもハードクレームとは何？普通のクレームの違いとは

ハードクレームとは、「業務妨害」や「金品の要求」等を目的としたクレームのことを指します。
法律違反の要求や、一般的な常識では考えられない要求をするクレームもハードクレームにカテゴライズされます。
通常のクレームであればマニュアルに従ってしっかりと対応することでほとんどが解決できますが、ハードクレームをする人想定している常識を遥かに超えた要求を行うため、マニュアルが通じないケースもあります。
現在ではクレームの約20％がハードクレームという説すらあります。ハードクレームの対応に使われる労力はクレーム全体の80％を占めるとも言われており、大きな問題となっています。
要求が常識はずれで解決に時間がかかるハードクレームは、対応する側に多くの負担を強いる非常に悪質なものです。

ハードクレームのリスク

ハードクレームを受けた場合、企業側に以下のようなリスクが発生します。

対応者の負担とストレス増加

一口にハードクレームと言ってもその内容は多種多様です。
大声で罵詈雑言を並べ立てて来るものから、対応者の言葉尻を捕らえて長時間責めるものまであります。
既に述べたように、一般的なマニュアルにはハードクレームへの対応方法が存在しないことが多く、対応者にはマニュアル外の対応が求められます。
通常の業務が妨害されますし、ハードクレームの対応をストレスに感じて休職や離職を選ぶ人も現れるかもしれません。
せっかく育成した人材が流出してしまう可能性があるため、企業が受ける損害は非常に大きなものになります。

悪評の流布

ネット社会の影響で、誰でも情報発信ができるようになりました。
このためハードクレームをした側が企業の対応に不満を持った場合、その対応内容を切り取ってネットにアップし、企業を悪者にしてしまうことがあります。
一度悪評が流れると企業イメージが急落してしまい、そのダメージは計り知れません。

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ハードクレームの対処法

それでは、ハードクレームにどのように対処すれば良いのでしょうか。以下で例をご紹介しましょう。

会話の応酬をしない

何がハードクレーマーの怒りを増幅するのか、どこで揚げ足を取られるかわかりません。
クレーム対応には相手に共感する姿勢が必要ですが、話が堂々巡りになることもあります。
どこかの時点で要点を整理し、話を終わらせるように方針を切り替えてください。

対応すべき者が対応する

よく「責任者を出せ」、「お前じゃ話にならないから上司を出せ」と要求するクレーマーがいますが、管理職や社長に変わったところで解決せず、かえって相手を増長させてしまう恐れがあります。
ケースバイケースですが、クレーム担当者が最後まで対応するか、変わったとしても事情に精通した現場の担当者レベルに留めるのが基本です。

最新の対策を学ぶ

ハードクレームの内容は日々変化していますが、対策の方も日々ノウハウが蓄積されています。
しかし自力・独学で対策を学ぶのは難しいのが現状です。
社員教育として、セミナーや講習を受けることで、有効な対策や最新のノウハウを学ぶことができますし、講習の種類によってはロールプレイを経て実務に役立つ感覚を養えます。
組織的・網羅的・体系的に学ぶには講習やセミナーの受講が一番です。

まとめ

ハードクレームへの対応は非常に負担が大きいものですが、社員教育としてしっかりとした講習を受講することで、有効な対策を取れるようになります。
ぜひセミナー等の受講を検討してみてください。